2020.02.25
お店を利用したときに「こないだの店員さんの対応がすごく丁寧で気持ちよかったのでまた来てみたけど、今日の店員さんの対応は落差が大きくてがっかりしたなぁ」なんて経験ないですか？ こうしたケース、人間は、良かったことよりも悪かったことの方が強く印象として残るようです。 あなたのお店や会社でこんなことが起きていたらタイヘンですね。ここで必要になるのがサービスの品質管理です。 サービスの品質管理のツールとして最も代表的なのが、無印良品やマクドナルドなどで取り入れられているマニュアル化です。 マニュアル化は「誰がやっても結果が同じになる」ように作るものですが、その「結果」をあなたのお店や会社としてお客さんに提供したい最低限のレベルになるように作れれば、お客様の満足度を一定レベル以上にキープできることになります。 あなたのお店や会社では、顧客満足度を高いレベルで保てていますか？
2020.02.20
先週、那覇で開催されたソーシャルイノベーションに関するフォーラムに行ってきました。渋澤健さんの基調講演では、曽祖父である渋沢栄一の著書「論語と算盤」が日本ハムファイターズ監督の栗山英樹さんの座右の書であり、選手に配るほどだというエピソードがありました。 「育てる力〜栗山英樹『論語と算盤』の教え」という栗山監督による著書も渋澤さんから紹介され、その中の一節が 見えない未来を信じろ だったんです。 事業が思いどおりにいかなくて先が見えず、心配になっている個人経営の社長さんもいらしゃると思います。起業してみたものの、いつになったら明るい兆しが見えるんだろうと不安を抱えている方もいるんじゃないでしょうか。 未来は見えるわけがありません。でも、見えない未来を信じましょう。 私も信じています。
2020.02.19
勝ちに不思議の勝ちあり負けに不思議の負けなし 先日他界された野村克也さんの座右の銘として知られていますが、肥前国第九代平戸藩主松浦清が隠居後に松浦静山の名で著した剣術書『常静子剣談』が出典とされます。 なぜだかうまくいったということはあっても、なぜだかうまくいかなかったということはない、とでも言い換えられるでしょう。 売上が目標に届かなかったときにはその理由は必ずある、ということでしょうね。 でしたらその理由を突きとめやすくしておきましょう、ということをセミナーでもお話しています。そのためには、 根拠のある売上目標を立てて、 根拠にそって原因を調べる。でしたね。
2020.02.14
形がないものにも品質があることを以前にご紹介しました。サービスの品質でしたね。 今日は、形がないものの品質をもう一つ。 それは作業の品質。 商品や書類といった納品物から店内の掃除や陳列棚の整頓にいたるまで、作業したことはお客さんの目に触れて、手に触れて、使われることになります。でも、作業する人によってその品質にばらつきがあったりしませんか？ それは、人によって作業の品質が違うからではないでしょうか。 作業品質の違いは、手戻りが発生して効率を悪くしたり、お客さんの満足度にも影響します。 あなたの会社の作業の品質、どうですか？
2020.02.17
先週開催した那覇市の創業支援講座にご参加いただいたみなさん、ありがとうございました。 そのセミナーを終えた後、旧知の参加者の方と三人で居酒屋へ飲みに行ったんです。2月というのに最高気温が26℃を超えた日ですから、まずは生ビールでカンパイ！ 2杯目から角ハイボールを注文しようとしたら、店員さんが「チンチロリンやります？」とのこと。2個のサイコロをどんぶりの中で振って、・ゾロ目が出れば、無料・目の合計が偶数だと、半額・目の合計が奇数だと、メガサイズになるというシステムです。「やろうやろう！」ということでトライ。その後も角ハイをおかわりする度に「チンチロリンやる〜」って言うと店員さんが「やるんですね？」と確認をするのを「不思議だなぁ」と思いつつ、すべてチンチロリンにトライして飲み続けたのでした。 お会計の際、金額を見てみんなで「なんだか高いなぁ」と明細を見てみたら「偶数」@185 × 2「奇数」@780 × 5と書かれているではないですか！ メガサイズの金額を確認もせず、奇数の目ばかり出した私たちもイケないのですが、「考えたなぁ〜」と脱帽しました。 どういうことかと、チンチロリンにトライすると角ハイ1杯あたりの平均単価がUPするんです。 角ハイは普通サイズは@390円なのですが、メガサイズは@780円です。チンチロリンをすると・ゾロ目 @0円 × 6通り ＝ 0円・偶数 @185円 × 12通り ＝ 2,340円 （ゾロ目を除く偶数の組み合わせ）・奇数 @780円 × 18通り ＝ 14,040円合計16,380円。これを全36通りで割るとお店から見たチンチロリン1回あたりの期待値は@455円。 お得なキャンペーンに思えても、実は390円の単価が455円に上がってしまうんです。 メガサイズだと飲む杯数が減るから金額的にはあまり変わらなくなるのかもしれませんが… 一緒に飲んだ二人からは「牧野さん、ブログのネタができましたね！」などとイジられつつ解散したのでした。